Hata bildirimlerini, geliştirme isteklerini, destek ve müşteri taleplerini tek kartta kaydetmek, sorumluya atamak, durumunu izlemek ve çözümünü yazmak için kullanılır. Eski Hata İstek ekranının yerini alır; eski kayıtlar sürüm yükseltmesi sırasında talep kayıtlarına taşınır ve Talepler listesinde görünür (taşınan kayıtların takip numaraları HI- ile başlar).

Nereden açılır

• Müşteri İlişkileri → Talepler listesinden: yeni talep için Yeni Kayıt düğmesine tıklanır, var olan talep satıra çift tıklanarak açılır. Listede talepler tarihe göre en yeni üstte sıralanır.
• Kalite → Kalite Yönetimi → Müşteri Şikayetleri listesinden açılan Müşteri Şikayeti kartında, Uygunsuzluk / DÖF sekmesinin İşlemler panelindeki Talep düğmesiyle: şikayete bağlı talep varsa o talep açılır, yoksa şikayetin bilgileriyle Müşteri talebi türünde yeni talep açılır.

Bölümler

• Talep: takip no (boş bırakılırsa talep numarası yazılır), tarih (yeni kayıtta şimdiki zaman), türü (Hata, İstek, Destek, Müşteri talebi; yeni kayıtta Hata), müşteri, bildiren kişi, portal kullanıcısı, başvuru kanalı (Telefon, E-posta, Ziyaret, Web / portal, Yazılı, Diğer), konu (zorunlu).
• Takip: durum (bkz. Durum ve kapanış), ciddiyet (Kritik, Majör, Hafif), öncelik, sorumlu (boş bırakılırsa oturumu açan kullanıcıya bağlı İK personeli), sorumluluk alanı, hedef tarih, görünürlük (Herkes / Admin / Admin + sahip / Çözüm ortağı), servis sözleşmesi. Sözleşme boş bırakılırsa cihaz ve müşteriye göre kendiliğinden bulunur (sözleşmesiz bir talepte cihaz sonradan seçildiğinde de); hedef tarih boşsa sözleşmenin çözüm süresinden (iş takvimine göre) yazılır. Sözleşme sonradan seçilir ya da değişirse hesaplanmış hedef tarih yeni sözleşmeden yeniden hesaplanır; elle girilmiş hedef tarih korunur.
• Ürün / Proje: ürün veya modül kartı, cihaz, proje, bildirildiği sürüm ve düzeltme sürümü. Sürümler projenin aşamalarıdır; yazılım projelerinde aşama kartına sürüm numarası, yayın tarihi ve "Yayınlandı" işareti girilir.
• Ayrıntı: etki, puan, tahmini süre (saat) ve açıklama.
• Çözüm: çözüm şekli (Sabit Liste Tanımları'ndaki Hata İstek Düzeltme Şekli listesinden), kök neden (DÖF Kök Neden listesinden), çözüm metni; kapatma tarihi ve yeniden açılma sayısı sistem tarafından yazılır; bağlı (yinelenen) talep numarası.
• Görevler: talebe bağlı görevler. Sorumlu değişince açık görevler de yeni sorumluya geçer. Görev tanımı seçilmeden açılan görevde Görev Tanım Adı sütunu boş görünür.
• Yorumlar: iç notlar, portal yorumları ve e-posta yazışmaları; sütunlar Tarih, Personel, Portal Kullanıcısı, Yönü (İç not, Dış / portal, E-posta giden, E-posta gelen), Yorum, Görünürlük (Herkes, Admin, Admin + sahip, Çözüm ortağı), Özel Kod. Yeni yorum iç not olarak ve herkese görünür açılır.
• Günlük: açılış ile durum, kayıt durumu, sorumlu, hedef tarih, öncelik ve sürüm değişiklikleri kendiliğinden kaydedilir (Zaman, Personel, Alan, Eski Değer, Yeni Değer). Alan sütununda değişen bilgi adıyla yazar: Açılış, Durum, Kayıt durumu, Sorumlu, Hedef tarih, Öncelik, Bildirildiği sürüm, Düzeltme sürümü. Kayıt durumu değerleri adıyla (ör. Giriş, Aktif, Tamamlandı, İptal), sorumlu değerleri personelin adıyla görünür. Bu sekme değiştirilemez.

Durum ve kapanış

Talebin durumu Takip bölümünün başındaki Durum kutusundan değiştirilir; talebin o anki durumu kartın sağ üstünde kayıt numarasının yanında da görünür.

• Onay yolu olan talep: talepler için geçerli olarak tanımlanmış etkin bir onay yolu (Tanımlar → Yapılandırma Tanımları → Onay Yolu Tanımları) yeni talebe kendiliğinden atanır. Durum kutusu yolun o anki durumdan sonra gelen adımlarını listeler; seçilen durum kaydedildiğinde kayıt durumu yola göre değişir. Kayıt durumu doğrudan değiştirilmek istenirse "KAYIT_DURUMU alanı doğrudan değiştirilemez. DURUM alanı üzerinden yönetilmeli" uyarısı verilir.
• Onay yolu olmayan talep: Durum kutusu Giriş, Aktif, Tamamlandı ve İptal seçeneklerini sunar ve kayıt durumu seçilen durumdan türer. Talep, Durum kutusunda Tamamlandı (ya da İptal) seçilip kaydedilerek kapatılır; Giriş ya da Aktif seçilirse yeniden açılır. Kayıt durumu araç çubuğundan değiştirilirse Durum da buna uyar.

Talep açık bir durumdan (Giriş, Taslak, Aktif, Onaylandı) kapalı bir duruma (ör. Tamamlandı, İptal) geçince kapatma tarihi ve kapatan kişi yazılır; kapalı talep yeniden açılırsa kapatma bilgileri silinir ve Yeniden açılma sayısı bir artar.

Bildirimler

Talep açıldığında, durumu ya da sorumlusu değiştiğinde ve dışarıdan (portal / e-posta) yorum geldiğinde sorumlunun personel kartındaki e-posta adresine ve talebin takipçilerine bildirim e-postası hazırlanır. E-postanın konusu "Talep - : " biçimindedir. Bildirimler, Tanımlar → Yapılandırma Tanımları → Zamanlanmış Görev Tanımları ekranında sınıfı Toplu E-Posta Gönder olan, ajanın çalıştırdığı etkin görev tanımının altında görev olarak açılır ve ajan tarafından gönderilir; birden çok tanım varsa kullanım yerlerinde TALEPLER geçen tanım kullanılır. Tanım yoksa ya da bildirim üretilirken hata olursa talep yine kaydedilir. Sorumluluk alanı seçildiyse açılış ve durum değişimi o alanın görev / bildirim kurallarını da çalıştırır.

İpuçları

• Silinebilecek durumda olmayan talep silinemez. Başka bir talebin Bağlı talepi olarak gösterilen talep, bağlı talepler çözülmeden silinemez. Silinen talebin yorumları ve günlüğü de silinir.
• Listede Tür sütunu talep türünü adıyla gösterir (Hata, İstek, Destek, Müşteri talebi).
• Talebin takipçilerine de bildirim gider; ancak programda takipçi ekleyen bir ekran yoktur.
• Talepler ve Talep Kartı Servis ek lisansıyla açılır.